O que é NPS - Net Promoter Score

NPS - Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa utilizada por empresas para descobrir o que seus clientes pensam dela ou de seus serviços. 

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O termo NPS - Net Promoter Score, pode ser traduzido como “Pontuação de divulgação da rede”. Isso porque a resposta do cliente a essa avaliação é por meio de notas em uma escala.

Uma forma de resumir como o NPS funciona, é com a seguinte questão: “De 0 a 10 quais as chances de você indicar esse serviço/produto/atendimento/nossa empresa?”. 

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Origem do NPS - Net Promoter Score

A metodologia NPS foi cunhada pelo estrategista de negócios, autor e consultor norte-americano, Frederick F. Reichheld.

O conhecimento de Frederick vem de ter trabalhado como consultor da Bain & Company desde 1977 e de sua formação na Universidade de Harvard e na Harvard Business School.

Então, a partir dos anos de 1990 ele começou a escrever livros falando sobre a experiência que o consumidor poderia ter com uma empresa.

Estes livros, sendo o primeiro um best-seller nos EUA, foram:

  • “The Loyalty Effect” de 1996
  • “Loyalty Rules” de 2001
  • “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” de 2006.

Todos ainda sem tradução para o português. 

Utilização do NPS - Net Promoter Score

A metodologia NPS - Net Promoter Score serve para que uma empresa descubra tanto o nível de satisfação de um cliente, quanto o quão leal este cliente é a ela.

Ele serve para responder a questão básica de se existe a possibilidade deste cliente indicar a empresa para outras pessoas, ou se caso negativo, o que é preciso fazer para isso.

O fato é que cada cliente tem uma relação diferente com a mesma empresa. Alguns podem gostar de seus serviços ou produtos, mas desprezar o atendimento ao cliente.

Outros, ao contrário, podem permanecer como clientes justamente porque acham o atendimento tão humano e atencioso, mesmo que o serviço ou produto deixe a desejar.

No entanto, todas as etapas do processo de venda de um produto ou serviço e necessariamente a relação que isso cria com o cliente, são muito relativas e diversificadas.

É por isso que, para medir esses fatores de forma mais correta existe o NPS transacional e o NPS relacional, que servem a propósitos distintos.

NPS transacional

A pesquisa usada para um NPS transacional visa descobrir como um consumidor se sente em relação a um determinado processo específico.

Ou seja, sua aplicação seria após:

  • A compra de um serviço ou produto; 
  • A entrega ou conclusão de um serviço ou produto;
  • Imediatamente após um atendimento.

NPS relacional

O NPS relacional serve para entender se o cliente gosta da empresa e se ele a indicaria para outras pessoas. Trata-se de uma pesquisa mais generalista.

Nessa pesquisa tenta-se pontuar todos os processos da empresa, desde o atendimento até a prestação do serviço. 

Vale lembrar que o NPS relacional deve ser feito a cada trimestre ou semestre, pois é necessário que o cliente já tenha alguma experiência com a empresa.

Benefícios do NPS - Net Promoter Score

Os benefícios que o NPS - Net Promoter Score oferece são os mesmos que os que qualquer empresa que se preocupa com a experiência dos clientes pode obter. 

Em outras palavras, se o NPS for bem feito, empresas pequenas podem aumentar sua base de clientes, gerar mais vendas e faturamento.

Enquanto isso, empresas grandes de capital aberto tam´bém ganham a confiança do investidor, que poderá aplicar mais em suas ações na bolsa de valores.Isso porque, com os dados adquiridos pelo NPS, é possível identificar e otimizar os pontos fracos ou cegos que a empresa nem imaginou ter.