O que é NPS relacional

NPS relacional é uma metodologia de pesquisa que busca descobrir o nível de lealdade de um cliente para com uma empresa. 

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O termo NPS, por sua vez, significa “Net Promoter Score”, que em uma tradução livre pode ser entendido como “Pontuação de divulgação da rede”.

A melhor forma de sintetizar o NPS relacional é com a questão: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar tal empresa para outras pessoas?”. 

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Origem do NPS

O conceito de NPS foi criado pelo estrategista de negócios norte-americano, Frederick F. Reichheld, e veiculado na revista Harvard Business Review, em 2003. 

Para divulgar o conceito, Frederick já escreveu diversos livros sobre o assunto, sendo considerado um autor best-seller. Seu livro mais famoso é o “The Loyalty Effect” de 1996.

Desde a criação do termo e da promoção de seu uso por Frederick, o NPS é hoje em dia uma metodologia muito utilizada.

Vale ressaltar que o termo NPS pode ser classificado em NPS relacional e NPS transacional.

Utilização do NPS relacional

A metodologia do NPS relacional pode ser usada para se descobrir algumas informações bem importantes a respeito do que um cliente pensa em relação a uma empresa.

Aguns exemplos:

  • Descobrir a percepção dos clientes sobre a empresa;
  • Ter um comparativo com a concorrência;
  • Compreender a fidelidade dos clientes.

Ou seja, o NPS é uma ferramenta essencial para as empresas que querem melhorar o seu atendimento e proporcionar uma experiência melhor ao cliente.

Sem contar que, com o resultado de uma NPS é possível elaborar pesquisas de opinião e relacionamento mais específicas e completas.

E com essas pesquisas mais completas é possível determinar quais são os pontos de melhoria do negócio, que se atendidos, podem significar:

  • Aumento no faturamento;
  • Melhora na imagem da empresa ao mercado;
  • Aumento do interesse de investidores;
  • Valorização das ações da empresa de capital aberto negociadas na bolsa de valores.

Recomendações para NPS relacional

Antes de fazer uso do NPS, no entanto, é necessário determinar quem são os clientes da empresa e em que etapa da relação eles se encontram.

Saber esses dados é importante pois não faria muito sentido perguntar a um cliente novo, que efetuou apenas uma compra, o que ele efetivamente pensa da empresa.

Nestes casos faria sentido perguntar o que ele achou do produto, do atendimento, de alguma característica mais relativa a transação que foi feita.

Em outras palavras, um cliente novo ainda não tem informações o suficiente para responder se ele indicaria ou não uma empresa. 

Pode ser que ele responda que sim, pode ser que ele responda que não. Mas com poucos dados disponíveis não se trata de uma resposta definitiva ou bem embasada.

Outros dois detalhes muito importantes de se atentar ao usar o NPS relacional, são:

  • Periodicidade com que a pesquisa será feita;
  • Cuidados extras com clientes pessoa jurídica.

A verdade é que ninguém gosta de ser bombardeado com pesquisas de opinião, relacionamento, satisfação ou o que seja, o tempo todo. É necessário que elas ocorram com algum intervalo.

Geralmente, uma pergunta de NPS relacional pode ser feita a cada trimestre ou semestre. Mas isso é relativo a quantas vezes esse cliente é atendido por ano.

Também é muito importante tomar cuidado para não mandar a pesquisa para clientes que são empresas. Pode ser que um funcionário que não entenda nada do processo, responda.

NPS relacional e NPS transacional

Por fim, é importante destacar a diferença entre NPS relacional e o NPS transacional, que possui uma utilização mais pontual dentro da relação com o cliente.

Enquanto o NPS relacional busca entender principalmente o quanto o cliente confia na empresa, medindo sua iniciativa em indicá-la para outras pessoas.

O NPS transacional quer descobrir o que o cliente pensa a respeito de um determinado processo específico. De um produto, ou serviço e a forma como está estruturado.