O que é Indicadores de Qualidade

Indicadores de Qualidade são ferramentas de gerenciamento de processos focadas na melhoria contínua de todas as etapas do processo de fornecimento de um produto ou serviço.

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Os indicadores de qualidade devem estar presentes em todas as áreas da organização, sendo incorporados na filosofia da empresa.

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Objetivos dos Indicadores de Qualidade

Os indicadores de qualidade são ferramentas de gestão de processos utilizadas com o objetivo de otimizar o nível da qualidade de todas as etapas do fornecimento de um produto ou serviço pela empresa.

Assim, existem diferentes indicadores de qualidade (chamados KPIs), que acompanham desde a produção até o pós-venda com o intuito de promover uma uniformidade de excelência em todos os níveis da organização.

Gestão da Qualidade

Os indicadores de qualidade fazem parte de técnicas de gestão desenvolvidas com a finalidade de elevar, de maneira contínua, o nível da qualidade de todas as operações dentro de uma empresa.

Portanto, é um processo sistêmico com vistas ao melhor desempenho possível dentro de todos os setores da organização: financeiro, recursos humanos, produção, marketing e pesquisa e desenvolvimento.

O início da Gestão da Qualidade remonta especialmente ao período pós Segunda Guerra em três núcleos distintos: Estados Unidos, Japão e Europa.

Assim, surgiram três escolas diferentes de Gestão da Qualidade, cada uma com suas particularidades e técnicas desenvolvidas, entretanto todas unidas por um elo que objetivava o desenvolvimento das indústrias nacionais por meio de técnicas de máxima qualidade.

Assim, a escola americana de qualidade baseou-se nos princípios e teorias de Joseph Moses Juran; a escola japonesa desenvolveu-se sob os preceitos de Kaoru Ishikawa; e, por sua vez, a escola europeia desenvolveu como norteador de qualidade a norma ISO 9000.

Com o tempo e diferentes técnicas empregadas, surgiram os indicadores de qualidade, que são uma maneira sintética de avaliar a qualidade dos processos. Os principais indicadores são:

  • Indicador de eficiência: permite que sejam identificados desperdícios, procedimentos e etapas desnecessárias ao longo dos processos. A finalidade desse indicador é diminuir custos e aumentar a produtividade;
  • Indicador de eficácia: avalia o grau de atingimento das metas estabelecidas. É um indicador importante no pós-venda e no grau de satisfação e retorno dos clientes;
  • Indicador de efetividade: contribui para avaliar a eficiência e eficácia dos processos através da relevância da empresa na vida dos consumidores e sua participação no mercado;
  • Indicador de atendimento: os clientes são o termômetro mais importante da organização, então o indicador de atendimento serve para oferecer a melhor experiência ao cliente;
  • Indicador de Segurança: busca estabelecer a maior segurança possível para a integridade física e mental tanto dos colaboradores e demais associados quanto aos clientes.

Importância dos Indicadores de Qualidade

Os indicadores de qualidade são ferramentas fundamentais para a sobrevivência de uma empresa, especialmente em um cenário de cada vez maior competição.

Os indicadores de qualidade produzem diversos benefícios para as empresas, como: diminuição de custos, aumento da produtividade, uniformidade ao longo dos processos, aumento da credibilidade perante os stakeholders, aumento da lucratividade, entre outros.

Empresas bem estruturadas em termos de controle de qualidade são empresas que buscam a melhoria contínua e, com isso, adquirem vantagens competitivas diversas.

A sua utilização na gestão promove a consolidação e expansão do negócio, tornando a empresa atrativa para investidores.

Outro aspecto importante é que a gestão da qualidade está relacionada com a governança corporativa, que é cada vez um elemento mais decisivo no processo de escolha de investidores por empresas participantes do mercado de capitais. 

Assim, conclui-se, portanto, que os indicadores de qualidade são cada vez mais imprescindíveis, e o mais importante é que podem ser adaptados para as mais diferentes empresas e ramos de atividade.