O que é NPS transacional

NPS transacional é uma metodologia de pesquisa que busca descobrir o nível de satisfação de um cliente para com um determinado serviço ou produto de uma empresa. 

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A sigla NPS significa “Net Promoter Score”, que podemos traduzir como “Pontuação de divulgação da rede”. Isso porque o NPS funciona com base em uma nota em uma escala.

Uma boa forma de sintetizar o NPS transacional é com a questão: “De 0 a 10 quais as chances de você recomendar esse serviço/produto/atendimento para familiares ou amigos?”. 

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Origem do NPS

A metodologia NPS foi inventada pelo estrategista de negócios norte-americano, Frederick F. Reichheld, ainda nos anos de 1990. 

Porém, foi apenas após a publicação de artigos veiculados na revista Harvard Business Review, que o conceito de fato começou a ganhar popularidade. 

Frederick já escreveu vários livros sobre o assunto, sendo o “The Loyalty Effect” de 1996, um de seus mais famosos e um best-seller nacional nos EUA.

Vale ressaltar que o termo NPS pode ser classificado em NPS transacional e NPS relacional.

Utilização do NPS transacional

Sempre que uma transação ocorrer, ou seja, no momento da compra e a sua conclusão, ou no momento da entrega de um produto, pode-se fazer uma pesquisa de satisfação.

Essa pesquisa de satisfação feita usando a metodologia NPS transacional visa determinar em uma escala feita pela empresa o que de fato o consumidor acha de um processo específico. 

Por exemplo, talvez o cliente não tenha apreciado muito a entrega do produto porque este demorou demais ou porque o produto não veio adequadamente embalado.

Muito comum também é tentar entender o que o cliente achou do processo de aquisição de um produto ou serviço. Às vezes este processo pode correr de forma muito fluída.

Em outros casos, se for uma compra online, a plataforma de pagamento pode não funcionar corretamente ou até mesmo não ter as opções de pagamento que o cliente deseja.

É importante destacar que a satisfação ou insatisfação de um cliente com um determinado processo não significa uma necessária correlação com a aquisição do produto ou serviço.

O cliente pode gostar do produto da empresa ou seu serviço, porém achar o atendimento precário. Apenas esse problema não é o suficiente para desestimulá-lo como consumidor.

Por outro lado, é muito importante que a empresa se atente a estes detalhes, pois uma vez que pequenos problemas se acumulem, o cliente pode acabar perdendo a paciência e indo embora. 

E justamente para evitar situações assim que uma pesquisa de NPS transacional possui muita validade, sendo perfeita para identificar esse tipo de gargalo.

Benefícios do NPS transacional

Entender os pontos mais relevantes de melhoria durante a jornada de compra de um cliente é fundamental para garantir a permanência deste cliente.

Se bem feito, a longo prazo, essa preocupação com a experiência do consumidor só tende a trazer benefícios. 

Se a empresa leva a sério e em consideração o que os clientes falam, ela se preocupa em consertar seus erros. E isso torna sua imagem mais séria e profissional.

Eventualmente, isso faz com que as pessoas comecem a falar dela, o que por conseguinte se reflete em um aumento no número de:

  • Consumidores eventuais;
  • Clientes fixos;
  • Investidores comprando suas ações na bolsa de valores (se for uma empresa de capital aberto);
  • Faturamento e lucro.

NPS transacional e NPS relacional

Por fim, é importante determinar as diferenças do NPS transacional e do NPS relacional, que possui um uso menos pontual na relação com o cliente.

Enquanto o NPS transacional busca mensurar a satisfação de um cliente em relação a um determinado processo, o NPS relacional almeja mensurar a lealdade deste a empresa.

O NPS relacional quer saber o que o cliente sente se ele recomenda a empresa, indo desde o serviço ao atendimento, sendo uma pesquisa mais ampla. E por isso ele é feito com menos frequência.