O que é Jornada do Consumidor 

Jornada do Consumidor é a sequência de todas as ações que um indivíduo percorre no processo de compra, desde a percepção de que tem uma necessidade, até o momento que finaliza a compra.

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A função de mapear essas etapas, que todos os compradores passam e, geralmente, nem se dão conta, é tornar visível a experiência do cliente e revelar como se dá o caminho da compra desde antes do indivíduo se tornar um consumidor final.

Compreender esse processo é muito útil em estratégias de marketing e venda. A empresa consegue criar e oferecer melhores conteúdos de acordo com cada etapa e atrair mais clientes, elevando o seu lucro. 

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Etapas da Jornada do Consumidor

As fases da Jornada do Consumidor, no geral, são divididas em quatro momentos distintos:

  • Identificar a necessidade;
  • Reconhecer o problema;
  • Consideração da solução;
  • Decisão da compra.

Na primeira etapa, o consumidor inicia o processo no qual detecta que existe uma necessidade  ou um problema, porém ainda não se deu conta de que precisa buscar uma solução. 

No segundo momento, o cliente reconhece que, de fato, o problema existe e começa a pesquisar meios de resolvê-lo. 

Posteriormente, na terceira fase, o consumidor passa a considerar as opções que encontrou durante as pesquisas e entender o que seria melhor para a sua realidade, ou a realidade da sua empresa. 

Por fim, no quarto momento, o cliente compara as melhores soluções e, ao identificar a mais apropriada, realiza a compra

Exemplo de Jornada do Consumidor

Primeira fase: o diretor financeiro de um comércio eletrônico, a partir do crescimento da empresa, tem tido mais dificuldade de organizar os dados financeiros e de fazer a análise de indicadores.

Com isso, ele tem se preocupado em não dar conta de sua função e começa a pesquisar sobre o assunto.

Segunda fase: o diretor, ao pesquisar, reconhece que a maneira como estava realizando o controle financeiro não era a mais eficaz e decide procurar uma forma de aprimorar essa tarefa.

Descobre, então, através de uma propaganda na internet, que existem softwares que desenvolvem esse serviço de forma acessível.

Terceira fase: Ao ler a matéria, o funcionário resolveu continuar pesquisando e começou a receber notificações de empresas que vendiam diferentes softwares com o mesmo propósito.

Ele resolve, então, analisar as opções que lhe foram apresentadas e refletir qual seria melhor para a empresa.

Quarta fase: Após muitas pesquisas e conversas com cada empresa, o diretor realiza a compra do software que achou que se encaixa melhor com as suas necessidades.

Para que serve a Jornada do Consumidor

Como já explicitado, a Jornada do Consumidor ilustra toda a história do consumidor, desde a fase em que identifica o problema, até o momento em que decide realizar a compra.  

Dessa forma, mapear essas etapas é muito importante para os negócios, pois torna as estratégias de venda mais precisas e, por consequência, aumenta as chances de o cliente comprar da empresa que melhor soube identificar suas necessidades. 

Assim, a Jornada do Consumidor torna-se efetiva tanto para a equipe de estratégia de marketing, que cria pontes entre as etapas, quanto para a equipe de vendas, que guia o cliente até a realização da compra. 

Vale apontar que, apesar da maioria dos exemplos se referir à clientes B2C (business to customer), a Jornada do Consumidor é ainda mais importante para clientes B2B (business to business). 

Isto porque, no mercado B2C, as empresas lidam diretamente com pessoas físicas, que, no geral, não estão interessadas em revender o produto e são suscetíveis a compras por impulso. 

Já no caso do mercado B2B, identificar as motivações do cliente torna-se mais desafiador, visto que as razões que levam uma empresa a comprar de outra empresa são múltiplas: matéria prima, revenda, manutenção interna etc. 

Mapear a jornada do consumidor, neste caso, é essencial para o fornecedor identificar as demandas, escolher os melhores argumentos e estratégias e conseguir potencializar suas vendas.