Há muito se questiona se os consultores robóticos (robo advisor) são uma ameaça para o consultor humano (human advisor), será?
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Pesquisadores do gigante financeiro, Vanguard Group, afirmam justamente o contrário.
Os investidores valorizam a consultoria financeira humana e acreditam que eles agregam mais valor.
As principais descobertas da pesquisa são:
- O aconselhamento agrega valor em todos os aspectos. Independentemente do método de entrega, os investidores acreditam que o conselho fornece maior valor de portfólio incremental do que seguir sozinho;
- O valor agregado percebido ao desempenho anual foi de 5% para aconselhamento humano e 3% para aconselhamento apenas digital;
- A lealdade aos conselheiros humanos é duradoura;
- Mais de 90% dos investidores aconselhados por humanos dizem que não consideraram mudar para o robótico;
- Enquanto isso, 88% dos clientes aconselhados por robôs consideram mudar para um consultor humano no futuro;
- Clientes de consultores humanos estimam estar mais perto de atingir suas metas financeiras;
- Três vezes mais investidores relatam ter grande tranquilidade ao trabalhar com um conselheiro humano em comparação a investir por conta própria;
- Em geral, os clientes sugerem que os consultores humanos considerem a automação em alguns de seus serviços, como gerenciamento de portfólio, reforçando ao mesmo tempo o seu valor exclusivamente humano.
Veja em mais detalhes alguns dados da pesquisa:
Preferências do investidor pelo consultor humano
Apesar das manchetes comuns sobre tecnologia substituindo humanos, os dados da pesquisa da Vanguard sugerem que os investidores têm uma forte lealdade aos seus conselheiros humanos.
Na verdade, os investidores que trabalham com consultores desejam ficar com eles. Já os que usam robôs, consideraram uma mudança.
“Descobrimos que os serviços digitais não representam uma ameaça para o livro de negócios existente de um consultor”, disseram Paulo Costa e Jane Henshaw no trabalho de pesquisa de sua autoria.
Quando os investidores que já usam um conselheiro humano foram perguntados que tipo de relacionamento de consultoria procurariam no futuro se tivessem que deixar seu atual consultor [humano] hoje (tabela 1);
Mais de 90% afirmam que continuariam com os humanos e não considerariam mudar para um consultor robótico.
| Tabela 1: O que os investidores procurariam se deixassem seu consultor? | |
| Conselheiro humano | 76% |
| Serviço que combina um consultor digital e um consultor humano | 17% |
| Consultor ou serviço robótico | 4% |
| Não buscaria um novo relacionamento de consultoria e administraria os investimentos por conta própria | 3% |
Os investidores com consultores humanos provavelmente não mudarão para um aconselhamento robótico. Fonte: Vanguard, 2021.
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Quando os atuais clientes aconselhados por robo advisors sobre sua preferência futura, a mesma lealdade não se sustenta:
88% dizem que consideraram trabalhar com um conselheiro humano no futuro (tabela 2).
| Tabela 2: Em uma escala de 1 ("nada disposto") a 7 ("extremamente disposto"), o quão disposto está a trabalhar com um consultor humano no futuro? | |
| Disposto (5-7) | 88% |
| Indiferente (4) | 6% |
| Sem vontade (1-3) | 6% |
Investidores com consultores digitais querem um toque humano. Fonte: Vanguard, 2021.
O valor do consultor de investimentos pela visão dos investidores
Os dados anteriores mostraram a lealdade dos clientes ao conselho humano, mas o que impulsiona essa preferência?
Para entender isso, a pesquisa procurou identificar qual o valor dos consultores de investimentos do ponto de vista dos clientes.
Sabe-se que o valor de uma consultoria de investimentos vai além do retorno do investimento.
Geralmente, ela segue uma estrutura baseada em valor do portfólio, resultados financeiros e emocionais.
O valor do portfólio é o resultado da construção de uma carteira bem diversificada adaptada às necessidades do investidor.
O valor financeiro gira em torno do planejamento para alcançar os objetivos e retornos desejados.
Já o valor emocional incorpora a ideia de paz de espírito e tranquilidade de ter seu patrimônio bem investido e a confiança que se tem no consultor.
Na pesquisa, os investidores preferem uma pessoa para realizar os serviços de planejamento e tópicos emocionais, pois acreditam que, dessa forma, obtêm mais valor do aconselhamento do que clientes com robos advisors.
Os investidores querem desenvolver um relacionamento e uma conexão com uma pessoa que eles acham que vai ouvi-los, ser mais empático e dar-lhes confiança em suas decisões financeiras.
Para definir quais os serviços financeiros os investidores preferem uma pessoa para ajudá-los, todos os clientes, tanto de human advisors, quanto de robo advisor, foram apresentados às microinterações e solicitados a avaliar se preferiam que o serviço fosse prestado por um humano ou por um robô.
As avaliações foram apresentadas em uma escala de pontos, em que 0 significava “Totalmente entregue por um humano” e 10 significava “Totalmente entregue por um serviço digital”.
Considerou-se que os clientes preferiam a entrega humana se a sua classificação se situasse entre 0 e 4 e a entrega digital do serviço se a sua classificação se situasse entre 6 e 10.
Confira os 10 principais serviços que os investidores disseram que preferem ter uma pessoa para ajudá-los:
| Preferências dos investidores | Human Advisor | Robo Advisor |
| Desenvolva uma conexão/relacionamento comigo | 76% | 16% |
| Empático com minha situação e necessidades pessoais | 75% | 18% |
| Sentir-se ouvido e compreendido | 73% | 19% |
| Me conhece - sente que eu e meus objetivos de aposentadoria são compreendidos | 73% | 20% |
| Me dê confiança no conselho | 68% | 18% |
| Trabalhe no meu melhor interesse - cuide bem do meu patrimônio | 64% | 20% |
| Certifique-se de que entendi bem meu plano financeiro e/ou metas | 63% | 22% |
| Dê-me confiança no que está sendo feito | 61% | 21% |
| Encoraje-me a correr o nível de risco que é certo para mim | 61% | 20% |
| Deixe-me confortável fazendo a transição para a aposentadoria | 60% | 20% |
Fonte: Vanguard, 2021.
Com isso, fica claro que o aspecto emocional que o consultor de investimentos humano pode entregar é justamente o mais apreciado e procurado pelos clientes.
Segundo outra pesquisa, realizada também pela Vanguard, metade do valor agregado de um consultor vem justamente do coaching comportamental que exerce.
Os investidores também concordam que os consultores humanos se destacam em ajudá-los a alcançar o sucesso financeiro e proporcionar paz de espírito emocional.
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Quais serviços são melhor entregues por consultores robôs
Depois de avaliar os serviços que os consultores humanos agregam mais, os pesquisadores também procuraram entender quais serviços os investidores acreditam que seriam melhor entregues por um robo advisor.
Veja os 10 serviços que os investidores relataram a preferência mais alta por um serviço automatizado:
| Preferências dos investidores | Human Advisor | Robo Advisor |
| Gestão organizada e coesa | 28% | 42% |
| Evitar que detalhes ou contas inteiras sejam ignorados | 34% | 41% |
| Gerenciar impostos/ganhos de capital de forma eficaz | 31% | 40% |
| Acesse os fundos mais adequados (inclusive na aposentadoria), conforme sua necessidade | 37% | 38% |
| Diversifique os investimentos | 35% | 38% |
| Mantenha-me informado sobre insights de mercado e o que eles significam para mim | 39% | 36% |
| Contabilize cenários de diferentes condições de mercado ou eventos de vida | 39% | 36% |
| Alcançar retornos positivos | 35% | 35% |
| Saber que meus investimentos recebem atenção consistente | 44% | 35% |
| Obtenha informações precisas de mim, ajudando-me a entender como responder | 45% | 35% |
Fonte: Vanguard, 2021.
A pesquisa descobriu que os serviços que os investidores preferem ser entregues digitalmente, por um robô, estão relacionados a tarefas funcionais e gerenciamento de portfólio, como “Gerenciar impostos/ganhos de capital de forma eficiente” e “Diversificar investimentos”.
Esses resultados corroboram com os de pesquisas anteriores da Vanguard.
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Bennyhoff, Kinniry e DiJoseph (2018) enfatizaram como o trabalho relacionado aos resultados do portfólio tem sido comoditizado e como os consultores devem se concentrar em serviços nos quais os seres humanos se destacam, como coaching comportamental.
Ou seja, uma junção da tecnologia para a construção do portfólio e tarefas funcionais, e a atenção humana em habilidades emocionais poderiam fornecer o combo perfeito para os investidores.
A tecnologia pode ajudar a automatizar tarefas, deixando os consultores com mais tempo para interagir e se envolver com os clientes e fechar a 'lacuna de aconselhamento'.
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