O que é Customer Experience?

Customer Experience (experiência do cliente) é uma forma de gestão em que se coloca o consumidor no centro da estratégia da empresa.

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O objetivo dessa estratégia é planejar cada passo do negócio visando oferecer ao cliente um sentimento positivo em cada uma das interações realizadas. 

A lógica por trás desse conceito é que, de nada adianta ter um bom produto ou serviço se a forma como se lida com o freguês é ineficaz ou gera uma experiência insatisfatória.

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Para que serve o Customer Experience?

O Customer Experience envolve todo o relacionamento com o cliente, independentemente do ambiente em que ele acontece. Seja no atendimento via chat, e-mail, telefone, presencialmente, ou outras formas.

Essa percepção tomou espaço no mundo corporativo quando os administradores perceberam que uma das principais causas de fracassos na colocação de certos produtos no mercado se dava pelo descaso com o cliente.

Por mais que o produto ou serviço fosse bom, o consumidor não voltaria a comprar se sua experiência geral fosse negativa.

Vale a pena ir em um restaurante com comida excelente se os garçons tratam mal o freguês? Uma experiência ruim é capaz de tirar a fome de qualquer um, não é mesmo?

É com essa mentalidade que a gestão com foco no cliente busca estabelecer uma relação mais harmoniosa com o consumidor. 

O objetivo do Customer Experience é conquistar o afeto e a lealdade dos clientes, para que eles tenham uma relação cada vez mais profunda com a marca.

Como funciona o Customer Experience?

O Customer Experience é uma estratégia ampla, devendo abranger todas as etapas do negócio de uma empresa.

Geralmente ele se concentra no momento da compra do produto ou serviço, sendo pautado pelas seguintes etapas:

  • O instante em que o cliente entra em contato com a empresa, tanto para querer saber mais sobre o produto quanto para comprá-lo;
  • Os estímulos e interações que ele recebe ao longo do processo de decisão;
  • As sensações que são desencadeadas durante toda a negociação;
  • O atendimento prestado após a conclusão da venda.

O último ponto dessa lista é muitas vezes negligenciado pelas empresas. Muitas deixam de dar o devido apoio ao cliente após a realização da venda.

Porém, é nesse momento que a experiência do cliente é mais importante, pois é quando ele irá interagir com o produto consumido.

Se o produto estragar ou for preciso uma ajuda para manuseá-lo e não houver assistência por parte da empresa, o consumidor ficará muito insatisfeito.

Essa insatisfação resultará em críticas nos sites de reclamações, além de relutância em voltar a consumir produtos da empresa em outra oportunidade futura. 

Embora o trato com o cliente seja dominantemente planejado para acontecer no processo de venda, é preciso ter em mente que o Customer Experience deve ser abordado também nas etapas anteriores.

Aqui temos que desde o design até a escolha dos insumos para a fabricação do produto devem ser pensados para satisfazer o cliente.

Um celular com bateria ruim, ou uma roupa com tecido que desbota ao ser lavado, dificilmente irá gerar uma boa experiência de consumo para o cliente com o produto.

Importância do Customer Experience

As técnicas de Customer Experience, quando utilizadas da forma correta, impulsionam os sentimentos de fidelidade junto aos consumidores.

Isso ajuda a empresa a vender mais e induz os clientes a voltarem a consumir o mesmo produto, como também incentiva a comprar mais produtos da mesma marca.

O Customer Experience ainda tem outra vantagem que é a de gerar economia para captação de clientes. Isso porque é mais barato tentar manter um consumidor do que conquistar outros no mercado. 

É fácil entender a importância do Customer Experience quando analisamos as práticas de várias empresas grandes no passado.

Quem não se lembra dos brindes que a Coca-Cola dava quando os consumidores juntavam tampinhas e trocavam nos comércios habilitados?

E a Disney com seus desenhos encantadores e parques temáticos que sempre foi o sonho de consumo, tanto de crianças quanto de adultos? 

Por outro lado, quem é que gosta das operadoras telefônicas do Brasil? Será que se tivesse alguma outra opção com serviços melhores ao cliente faria sucesso por aqui?

E os Correios? Será que iriam manter a dominância no setor se houvesse outros concorrentes que prestassem um serviço de melhor qualidade no atendimento ao cliente?