O que é CRM?
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em português é Gestão de Relacionamento com o Cliente.
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O CRM é um conjunto que envolve: estratégias, práticas, políticas e tudo mais que envolve a análise, gestão e relacionamento com o cliente.
O objetivo do CRM é satisfazer o cliente, buscando fidelizá-lo cada vez mais, e também captar novos usuários ou compradores do negócio.
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Para que serve o CRM?
O grande benefício do CRM para as empresas é melhorar a relação com os seus clientes.
O CRM serve para levantar dados sobre os clientes, entender seus gostos, seus desejos e suas necessidades.
O CRM também busca realizar um planejamento para a melhor abordagem de aproximação e captação de clientes.
Uma boa execução do CRM permite à empresa criar uma relação mais profunda com o seu público alvo, aumentando a fidelidade e credibilidade da marca.
O CRM é fundamental para o sucesso de uma companhia. O que seria de um negócio sem os clientes? Eles são indispensáveis para a sobrevivência de qualquer empreendimento.
Hoje em dia é quase um senso comum a ideia de que o cliente deve ser o centro das atenções.
Desde o marketing até a logística da empresa deve ter como um dos focos principais a busca por satisfazer seu cliente.
Entretanto, para realizar um trabalho que garanta o bem estar do cliente é preciso ter um processo organizado e bem definido, além de seguir algumas etapas.
Vejamos a seguir como funciona o trabalho de CRM.
Como funciona o CRM?
A ideia principal do CRM é que as empresas tenham em mãos dados suficientes para compreender e entregar aos seus clientes serviços e bens que satisfaçam seus desejos.
Por isso o CRM acaba por se tornar um grande diferencial em certas companhias.
O CRM apresenta várias formas que, juntas ou separadas, ajudam as empresas a coordenar suas relações com os clientes.
O CRM pode ser:
- Um software: Um programa de computador que permite as empresas organizarem melhor as formas de relacionamento com os clientes;
- Um processo: Conjunto de regras que organiza todas as etapas para você se relacionar, fidelizar e vender para seu cliente;
- Uma estratégia: Um plano, contendo uma série de passos voltados para conquistar mais clientes e agradar os parceiros atuais;
- Um departamento: Uma equipe de vendas que atuará com a missão de qualificar os vendedores e se aproximar, cada vez mais, dos clientes.
Seja lá qual for a forma assumida do CRM em uma companhia, o importante é que o trabalho de relacionamento com o cliente avance em três pontos de igual importância:
- identificação;
- diferenciação;
- interação com o cliente.
Identificação
Uma das funções do CRM é ajudar a empresa a conhecer os seus clientes o máximo possível.
Uma vez conseguido avançar neste sentido, será possível saber como os produtos e serviços se encaixam como solução na vida das pessoas.
Ter essa perspectiva permite mudar a realidade dos negócios positivamente e consideravelmente.
A fase de identificação também ajuda a empresa a identificar quais são os clientes interessantes para seu negócio, como também quais clientes vale a pena lutar pela venda.
Diferenciação
Tendo conhecimento sobre o cliente, mais especificamente, seus gostos, seus desejos, é preciso também saber o que as pessoas esperam de diferente.
Ou seja, entender o que poderia ser feito de forma a surpreender positivamente o cliente.
É a diferenciação que vai fazer com que a proposta da empresa seja única para o cliente e esteja adequada ao que eles realmente precisam e esperam.
O oferecimento de um tratamento diferenciado, tanto na venda quanto na assistência durante o tempo de uso, é um fator importantíssimo para fidelizar o cliente.
Interação
A interação é a fase em que as etapas anteriores serão postas em prática.
Uma vez identificado o perfil, as necessidades, os gostos, os desejos e o que os clientes esperam, é hora de criar uma abordagem de como será o tratamento com o público alvo.
Para ter sucesso, esta abordagem deve ser diferenciada, abrangendo os processos de venda, como a sua proposta de tratamento e as formas de como chegar até os clientes.
Este é um dos pontos chave que o gestor de CRM deve focar boa parte de seus esforços.
É preciso que a empresa mostre que não apenas entende do cliente, mas que também consegue atender de forma prática as suas necessidades e, assim, diferenciar a sua proposta da concorrência.
Como você pode ver, o CRM é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Portanto, esteja sempre atento às informações que seus clientes, direta ou indiretamente, podem dar a você.
Como diz aquele velho ditado: o cliente sempre tem razão.
