O que é Churn Rate?

Churn Rate nada mais é do que a taxa de rotatividade, ou seja, é o registro da taxa de cancelamento da base dos clientes.

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Pelo fato de apresentar um impacto direto no faturamento, serve como um importante instrumento para medir para avaliar o sucesso do negócio.

Há a necessidade de que a empresa disponha de métodos eficientes para fazer a gestão de seus clientes.

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Na prática, o correto seria a empresa adotar um bom CRM, além de outras ferramentas necessárias para organizar o histórico de compra e de contrato de seus clientes.

Só para que não haja dúvidas, CRM é um software que ajuda a aumentar os custos e reduzir os lucros do negócio.

Voltando para o Churn Rate, podemos dizer que nada mais é do que um parâmetro que aponta o quanto a empresa perdeu de receita ou clientes.

Poder entender o motivo pelo qual os clientes abandonam determinado produto da empresa, é de muita importância para quem almeja um crescimento sustentável.

A avaliação do churn rate é importante para o desenvolvimento de estratégias visando à retenção de clientes.

Como Funciona o Cálculo da Taxa de Churn?

O cálculo é bem simples e pode ser feito por qualquer pessoa, desde que os dados da empresa sejam confiáveis. Basta apenas seguir a fórmula.

A taxa geralmente é calculada baseada em um determinado período de tempo, que pode ser mensal, anual ou trimestral, por exemplo.

Tomando como exemplo um período de anual, a fórmula é:

Churn Rate = (total de cancelamento dos clientes durante o ano / clientes ativos no último ano) x 100

Para melhorar a compreensão, vamos imaginar que a empresa possuía 1000 clientes no início do ano. No final do ano o número total de clientes passa a ser de 800.

Ou seja, podemos constatar que houve 200 clientes que cancelaram o serviço ao decorrer do ano.

Portanto, Churn Rate = (200 (cancelamento) / 1000 (total de clientes no início do ano)) x 100.

200/1000 = 0,2.

0,2 x 100 = 20.

Portanto, neste exemplo prático, o Churn Rate = 20%.

Também é possível que o churn seja negativo.

Neste caso, há um aumento das vendas dos serviços/produtos para os clientes já existentes que supera o valor dos cancelamentos de serviços/produtos em determinado período.

Por exemplo, quando ocorrem três cancelamentos de serviços no valor de R$ 50,00 e, no mesmo período, outros dois clientes trocam seus planos de R$ 100,00 para os planos de R$ 250,00.

Devido a essas duas vendas para clientes já existentes, o faturamento subiu R$ 300,00, valor acima comparado com o perdido em cada um dos três cancelamentos de R$ 50,00.

Esse é um exemplo que representa o churn negativo.

Qual a Diferença entre Churn e Churn de Receita?

A diferença é bem simples de ser entendida. Enquanto churn representa o total de cancelamentos efetuado pelos clientes, churn de receita representa a receita que foi perdida devido aos cancelamentos.

Acompanhar o churn de receita pode ser muito importante para empresas que tenham mais de um produto ou plano para seus clientes.

Neste caso a empresa tem o controle se está perdendo a maioria dos clientes em seus planos mais simples ou nos mais caros, o que facilita para resolver os problemas específicos.

O cálculo do churn de receita também é muito simples. Basta apenas somar todos os valores que foram pagos pelos clientes que cancelaram seus serviços no período de tempo analisado.

Este valor também pode ser medido em porcentagem. Neste caso, o cálculo seria:

Churn de receita % = soma dos valores dos cancelamentos durante determinado período / valor total da receita no período analisado.

Qual é o Churn Rate Ideal?

Essa é uma questão muito difícil de ser respondida com exatidão. O ideal dos mundos seria que o índice de cancelamento por um serviço fosse zero.

Tal fato se torna muito difícil, ou até mesmo impossível, pois o índice de cancelamentos dos clientes pode ocorrer por inúmeros fatores, que muitas vezes podem fugir do alcance da empresa.

Temos alguns exemplos que motivam o cliente a cancelar determinado serviço, dentre eles estão:

  • O produto passa a não caber mais no orçamento do cliente.
  • Produto ou serviço perde seu valor para o cliente.
  • Falta de expectativas atendidas.
  • Perda de qualidade do produto.
  • Crise financeira.

Contudo, os gestores fazem de tudo para que o índice churn rate seja o mais baixo possível.