Quais as marcas com a maior fidelidade do cliente? Aquelas que não importa o que aconteça, as pessoas continuam usando e adquirindo seus produtos?

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A DesignRush, uma empresa B2B que analisa e classifica agências profissionais, tem essa resposta.

Em um relatório recente, a agência avaliou o “Índice de Fidelidade do Cliente” de empresas da Fortune 100, lista das 100 maiores empresas  públicas e privadas dos Estados Unidos publicada pela revista Fortune. 

As métricas utilizadas para a classificação foram: 

  • finanças da empresa;
  • classificação média e volume de avaliações de clientes;
  • acompanhamento e engajamento nas mídias sociais;
  • pesquisas no Google relacionadas ao atendimento ao cliente;
  • classificações de popularidade da empresa de pesquisa de mercado YouGov;
  • pontuação líquida do promotor (NPS), que se baseia na probabilidade de que um cliente recomendará uma marca ou serviço a seus amigos.

As dez marcas com os clientes mais fiéis, de acordo com o ranking, são:

  1. Alphabet (Google)
  2. Lowe’s
  3. Intel Corporation
  4. Apple
  5. The Coca-Cola Company
  6. PepsiCo
  7. Amazon
  8. The Allstate Corporation
  9. Microsoft
  10. Johnson & Johnson

O primeiro lugar do índice de fidelidade dos clientes ficou com a Alphabet (GOGL34). Mesmo passando por demissões em massa e até desafios regulatórios, as pessoas continuam usando o Google, o Gmail e o Chrome.

A gigante da tecnologia foi impulsionada por seu NPS, avaliações de clientes e classificações do YouGov, observou o relatório.

“A avaliação média dos clientes do Google é de 3,1 estrelas [no início de agosto], a segunda mais alta entre as 100 da Fortune. Mais da metade das 6.000 avaliações são cinco estrelas. A classificação de popularidade de 73% do Google , de acordo com o YouGov, é a segunda mais alta do estudo.”

A Lowe’s (LOWC34), empresa americana do ramo de materiais de construção, ficou em 2º lugar geral, liderando todas as empresas nas classificações do YouGov com uma pontuação de popularidade de 75%, 5% a mais que seu maior concorrente, a Home Depot (HOME34). 

A gigante de tecnologia e semicondutores Intel (ITLC34), ficou em terceiro na lista, apresentando “alguns dos volumes mais baixos de atendimento ao cliente e pesquisas relacionadas a reclamações”, disse o relatório.

A Apple (AAPL34), que ficou em quarto lugar, é conhecida há muito tempo por ter uma base de fãs semelhante a um culto, mas “surpreendentemente” sofreu no departamento de atendimento ao cliente, disse o relatório. 

Isso significa que as pessoas pesquisaram mais on-line por questões de suporte relacionadas à Apple do que a maioria das outras empresas da Fortune 100, acrescentou DesignRush.

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No total, quatro grandes empresas de tecnologia frequentemente vistas como concorrentes – Alphabet (GOGL34), Apple (AAPL34), Amazon (AMZO34) e Microsoft (MSFT34) – entraram na lista das 10 principais. No entanto, a gigante das redes sociais Meta (M1TA34), que também está na Fortune 100, não entrou no ranking.

Entre as empresas não tecnológicas, dois concorrentes diretos marcaram presença um ao lado do outro: Coca-Cola (COCA34) e PepsiCo (PEPB34), nos 5º e 6º lugares.

A Coca-Cola “tem alguns dos clientes mais satisfeitos, com um dos menores atendimentos ao cliente e pesquisas relacionadas a reclamações”, disse o relatório. A PepsiCo superou a Coca-Cola em pontuações de NPS e engajamento nas mídias sociais, disse o relatório.

A seguradora americana, Allstate Corporation (A1TT34), também marcou presença no ranking de marcas com a maior fidelidade do cliente.

Fonte: CNBC

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